Key Takeaway
- Survey คือ การเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างด้วยชุดคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อสรุปภาพรวมของคนกลุ่มใหญ่
- Online Survey ส่งแบบสอบถามผ่านอินเทอร์เน็ต ได้ข้อมูลเร็วกว่าและถูกกว่าการแจกกระดาษ แต่ต้องคิดเรื่องว่าใครเป็นคนตอบ
- แบบสำรวจที่ดีเริ่มจากคำถามทางธุรกิจที่ชัดเจน ไม่ได้เริ่มจากการเขียนคำถามในฟอร์ม
- คำถามที่ชี้นำและแบบสอบถามที่ยาวเกินไป คือสองสาเหตุหลักที่ทำให้ผลสำรวจใช้ตัดสินใจไม่ได้
- ถ้าต้องการคนตอบที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย ต้องใช้ Online Panel ที่คัดกรองผู้ตอบได้ แบบฟอร์มฟรีทำแทนไม่ได้
Survey คือ เครื่องมือเก็บข้อมูลที่ธุรกิจใช้ตอบคำถามว่าลูกค้าคิดอย่างไร ต้องการอะไร และตัดสินใจซื้ออย่างไร ในรูปแบบออนไลน์ แบบสำรวจกระจายไปถึงคนจำนวนมากได้ในเวลาไม่กี่วัน บทความนี้อธิบายความหมายของ Online Survey ประเภทที่ใช้บ่อย ขั้นตอนทำแบบสำรวจให้ได้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ และข้อผิดพลาดที่ทำให้ผลสำรวจใช้ไม่ได้ ถ้าอยากรู้ว่าแบบสำรวจต่างจากการวิจัยตลาดอย่างไร อ่านต่อด้านล่าง
Survey คืออะไร? ความหมายของแบบสำรวจออนไลน์
Survey คือ การเก็บข้อมูลเชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่าง ด้วยแบบสอบถามที่ทุกคนได้รับคำถามชุดเดียวกัน คำตอบที่ได้นำมานับและเปรียบเทียบเป็นตัวเลข เช่น คนกลุ่มไหนชอบสินค้า กี่เปอร์เซ็นต์ตั้งใจซื้อซ้ำ Online Survey คือ survey ที่ส่งและเก็บคำตอบผ่านอินเทอร์เน็ต ผู้ตอบกรอกได้ทางมือถือหรือคอมพิวเตอร์
ข้อดีของ Online Survey อยู่ที่ความเร็วกับต้นทุน ไม่ต้องจ้างคนลงพื้นที่ ไม่ต้องคีย์ข้อมูล และดูผลได้ทันทีที่มีคนตอบ ข้อจำกัดคือกลุ่มตัวอย่างต้องเป็นคนที่ออนไลน์อยู่ และต้องคัดกรองให้ดีว่าผู้ตอบตรงกับกลุ่มที่ต้องการจริง
Survey ที่ใช้บ่อยในธุรกิจมีกี่ประเภท
แบบสำรวจความพึงพอใจ ถามลูกค้าที่เพิ่งใช้สินค้าหรือบริการว่าพอใจแค่ไหนและควรปรับตรงไหน ดูตัวอย่างได้ที่แบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
แบบสำรวจพฤติกรรมและความต้องการ ถามคนในตลาดว่าซื้ออะไร ซื้อที่ไหน เพราะอะไร ใช้ก่อนเปิดสินค้าใหม่หรือก่อนตั้งราคา
แบบสำรวจการรับรู้แบรนด์ วัดว่าคนรู้จักแบรนด์ เข้าใจแบรนด์ และเลือกแบรนด์เทียบกับคู่แข่งอย่างไร
แบบสำรวจพนักงาน ถามคนในองค์กรเรื่องสวัสดิการ บรรยากาศการทำงาน หรือความต้องการในการพัฒนา
ขั้นตอน ทำแบบสำรวจ ออนไลน์ให้ได้ข้อมูลที่ใช้ตัดสินใจได้
การ ทำแบบสำรวจ ที่ได้ผลเริ่มจากการตั้งโจทย์ให้ชัดก่อนแตะเครื่องมือใด ๆ ทำตามลำดับนี้
- ตั้งคำถามทางธุรกิจ เขียนให้ได้ในหนึ่งประโยคว่าผลสำรวจจะช่วยตัดสินใจเรื่องอะไร ถ้าตอบไม่ได้ ยังไม่ควรเริ่มเขียนแบบสอบถาม
- กำหนดกลุ่มตัวอย่าง ระบุว่าจะถามใคร อายุเท่าไร อยู่ที่ไหน เคยใช้สินค้าหรือไม่ และต้องการกี่คน
- เขียนคำถามให้เป็นกลาง หลีกเลี่ยงคำถามที่ชี้นำคำตอบ และถามทีละเรื่อง ดูหลักการได้จาก Pew Research Center ที่สรุปแนวทางเขียนคำถามไว้ละเอียด
- ทดสอบกับคนจริงก่อนส่ง ให้ 5-10 คนลองตอบ แล้วดูว่าตรงไหนที่เขาสะดุดหรือเข้าใจต่างจากที่ตั้งใจ
- เก็บข้อมูลและกรองคำตอบ ตัดคนที่ตอบเร็วผิดปกติหรือเลือกข้อเดิมซ้ำทุกข้อ ก่อนนำไปวิเคราะห์
ถ้าอยากดูภาพใหญ่ว่าแบบสำรวจอยู่ตรงไหนของกระบวนการวิจัย อ่านต่อที่ขั้นตอนการทำวิจัยการตลาด
ข้อผิดพลาดที่ทำให้ผลสำรวจใช้ไม่ได้
- ถามชี้นำ เช่น “คุณคิดว่าสินค้าของเราคุณภาพดีใช่ไหม” ผู้ตอบมักตอบตามที่ผู้ถามอยากได้ยิน
- ถามสองเรื่องในข้อเดียว เช่น “ราคาและรสชาติเป็นอย่างไร” ผู้ตอบพอใจเรื่องหนึ่งแต่ไม่พอใจอีกเรื่อง จะตอบไม่ได้
- แบบสอบถามยาวเกินไป คนตอบเลิกกลางคัน หรือตอบส่ง ๆ ช่วงท้าย
- เก็บจากคนผิดกลุ่ม แบบสอบถามที่ดีแค่ไหนก็ช่วยไม่ได้ ถ้าคนตอบไม่ใช่กลุ่มที่ธุรกิจอยากรู้
แบบฟอร์มฟรี กับ Online Panel เลือกอย่างไร
Google Forms และแพลตฟอร์มสร้างแบบสอบถามทั่วไปเหมาะกับกลุ่มที่ธุรกิจมีรายชื่ออยู่แล้ว เช่น ลูกค้าเดิมหรือพนักงาน แต่ถ้าต้องการเสียงจากคนที่ยังไม่รู้จักแบรนด์ หรือกลุ่มเฉพาะ เช่น คุณแม่ลูกอ่อนในต่างจังหวัด ต้องใช้ Online Panel ที่มีสมาชิกพร้อมตอบและคัดกรองคุณสมบัติได้ ดูรายละเอียดได้ที่Online Panel กับ Online Survey หรือให้ทีมวิจัยช่วยทำครบวงจรผ่านบริการCustomer Insightของ Crowdabout
สรุป
Survey คือ เครื่องมือที่ให้คำตอบเป็นตัวเลขที่เปรียบเทียบได้ แต่ผลจะเชื่อถือได้ต่อเมื่อตั้งโจทย์ชัด ถามคนถูกกลุ่ม และเขียนคำถามเป็นกลาง ถ้ายังไม่แน่ใจว่าโจทย์ของคุณควรสำรวจด้วยวิธีไหน ปรึกษาทีมวิจัยก่อนเริ่มเก็บข้อมูลช่วยลดความเสี่ยงที่ต้องเก็บใหม่ได้
คำถามที่พบบ่อย
Survey คือ อะไร
Survey คือ วิธีเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างด้วยชุดคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แล้วนำคำตอบมาสรุปเป็นภาพรวมของคนกลุ่มใหญ่ ผู้ทำใช้ตอบคำถามที่ข้อมูลภายในองค์กรตอบไม่ได้ เช่น ลูกค้าคิดอย่างไรกับสินค้า หรือคนกลุ่มไหนสนใจบริการใหม่
Online Survey ต่างจากแบบสอบถามกระดาษอย่างไร
Online Survey ส่งแบบสอบถามผ่านลิงก์หรือแอปให้ผู้ตอบกรอกบนมือถือหรือคอมพิวเตอร์ ได้คำตอบเร็วและประมวลผลได้ทันที ส่วนแบบกระดาษต้องแจกและคีย์ข้อมูลเอง ข้อเสียของแบบออนไลน์คือกลุ่มตัวอย่างจำกัดอยู่กับคนที่ใช้อินเทอร์เน็ต
แบบสำรวจออนไลน์ควรมีกี่คำถาม
ควรให้ตอบจบได้ภายใน 5-10 นาที ซึ่งมักอยู่ราว 10-20 คำถาม แบบสอบถามที่ยาวเกินไปทำให้ผู้ตอบเลิกกลางคัน หรือตอบส่ง ๆ จนคุณภาพข้อมูลตก
ใช้ Google Forms ทำแบบสำรวจได้ไหม
ได้ Google Forms เหมาะกับการเก็บข้อมูลจากกลุ่มที่เรามีรายชื่ออยู่แล้ว เช่น ลูกค้าเดิมหรือพนักงาน แต่ถ้าต้องการคนตอบที่ตรงกับเกณฑ์เฉพาะ เช่น ผู้หญิงอายุ 25-34 ปีในกรุงเทพฯ ต้องใช้ Online Panel ที่คัดกรองผู้ตอบได้
กลุ่มตัวอย่างกี่คนถึงเพียงพอ
ขึ้นกับว่าต้องการแยกผลย่อยกี่กลุ่มและยอมรับความคลาดเคลื่อนได้เท่าไร โดยทั่วไปงานที่ต้องการภาพรวมใช้หลักร้อยคนขึ้นไป และถ้าต้องเทียบหลายกลุ่ม แต่ละกลุ่มควรมีคนตอบอย่างน้อยราว 100 คน
แหล่งอ้างอิง
อยากทำแบบสำรวจที่ได้คำตอบจากคนตรงกลุ่มจริง
Crowdabout ช่วยตั้งโจทย์ ออกแบบแบบสอบถาม เก็บข้อมูลจากผู้บริโภคไทยกว่า 200,000 คนทั่วประเทศ และวิเคราะห์ผลให้ครบวงจร
