Crowdabout ทำ Brand Health Check และ Customer Insight ให้ผู้ให้บริการสินเชื่อผ่อนชำระสินค้าอิเล็กทรอนิกส์รายใหญ่รายหนึ่งในไทย เป็นแบรนด์ที่ลูกค้ามักคุ้นเคยกับชื่ออยู่แล้ว แต่ปัญหาคือจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นน้อยกว่าที่ควรเป็น และไม่สอดคล้องกับงบการตลาดที่ใส่ลงไปในแต่ละไตรมาส
โจทย์คือหาให้เจอว่าคนที่รู้จักแบรนด์แล้วติดอะไรถึงไม่สมัคร และควรลงมือแก้ตรงไหนก่อน
ภาพรวมโครงการ
| ประเภทธุรกิจ | ผู้ให้บริการสินเชื่อผ่อนชำระสินค้าอิเล็กทรอนิกส์รายใหญ่ในไทย |
| อุตสาหกรรม | Fintech / Consumer Lending |
| บริการที่ใช้ | Customer Insight, Brand Health Check |
| กลุ่มตัวอย่าง | แบบสอบถาม 1,000 คน จากนั้นคัดมาสัมภาษณ์เชิงลึกทางโทรศัพท์ 108 คน และ Focus Group 40 คน |
| กลุ่มที่ศึกษา | ลูกค้าปัจจุบัน, ลูกค้าคู่แข่ง, คนที่ยังไม่เคยผ่อนแต่มีแนวโน้มผ่อนใน 6 เดือนข้างหน้า |
| ระยะเวลาโครงการ | 8 สัปดาห์ |
ปัญหาคือ คนรู้จักแบรนด์แล้ว แต่ยังไม่ใช้บริการ
ในหลายหมวดบริการ คนไม่เริ่มใช้เพราะเข้าใจตัวบริการคลาดเคลื่อนตั้งแต่ยังไม่ได้ลอง ไม่ใช่เพราะไม่เคยได้ยินชื่อ ความเข้าใจแบบนี้มีหน้าตาที่เจอซ้ำอยู่ไม่กี่แบบ
- คิดว่าตัวเองไม่เข้าเกณฑ์ บริการเปิดกว้างกว่าที่คนเข้าใจ แต่ผู้บริโภคตัดตัวเองออกตั้งแต่ก่อนอ่านเงื่อนไขจริง
- คิดว่าขั้นตอนยุ่งกว่าที่เป็น สมัครออนไลน์จบได้ในไม่กี่นาที แต่ภาพในหัวยังเป็นการเดินเข้าสาขาพร้อมเอกสารเป็นปึก
- คิดว่าบริการนี้ไม่ได้ทำมาเพื่อคนแบบเขา ภาพจำผูกอยู่กับคนกลุ่มหนึ่ง คนนอกกลุ่มนั้นเลยไม่หยิบขึ้นมาพิจารณาตั้งแต่แรก
ทั้งสามแบบให้ผลเหมือนกันคือผู้บริโภคข้ามไปเลยตั้งแต่ยังไม่ทันเปรียบเทียบ และไม่มีอะไรในตัวเลข Awareness ที่บอกได้ว่ากำลังเกิดเรื่องนี้อยู่ ยิ่งเติมงบสื่อ ตัวเลขก็ยิ่งขึ้น โดยที่ความเข้าใจชุดเดิมยังอยู่ที่เดิม
โจทย์หลักที่ Crowdabout ต้องตอบ
- แบรนด์ไม่ได้มาหา Crowdabout เพราะไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่เค้ามี assumption อยู่ว่าคนที่คุ้นชื่อแบรนด์ “จำเงื่อนไขของบริการคลาดเคลื่อน” จนคิดไปเองว่าตัวเองไม่เข้าเกณฑ์สมัครสินเชื่อ
- คำถามที่ยากกว่า “จะเพิ่ม Awareness ยังไง” คือ “ทำไมคนที่รู้จักแบรนด์แล้วถึงยังไม่เลือกใช้บริการ” และ “ลูกค้าที่ผ่อนอยู่แล้วเจอจุดไหนระหว่างทางที่ทำให้ประสบการณ์สะดุด”
- เมื่อมีสิ่งที่ต้องแก้หลายอย่าง แบรนด์ต้องการคำตอบว่าควรเรียงลำดับความสำคัญอย่างไร และควรเริ่มแก้ที่จุดใดก่อนถึงจะเหมาะสม
แบรนด์จึงเลือกเก็บข้อมูลสองชั้นใน Project เดียว
- ชั้นแรก แบบสอบถามวงกว้าง เพื่อให้เห็นภาพรวมว่าความเข้าใจแต่ละแบบมีอยู่มากน้อยแค่ไหน และเทียบสัดส่วนระหว่างกลุ่มได้
- ชั้นที่สอง สัมภาษณ์เชิงลึกกับ Focus Group ที่คัดมาจากผู้ตอบชุดเดียวกัน เพื่อฟังว่าตอนที่เขาตัดสินใจนั้นเขาคิดอะไรอยู่ แบบสอบถามบอกได้ว่ามีคนคิดแบบนั้นกี่คน แต่บอกไม่ได้ว่าทำไม
เลือกเก็บข้อมูลจากคน 3 กลุ่ม เพราะแต่ละกลุ่มเห็นเรื่องเดียวกันคนละมุม
- กลุ่ม 1 ลูกค้าปัจจุบัน เล่าจากประสบการณ์ที่ใช้จริง ตั้งแต่ตอนสมัครจนถึงระหว่างผ่อน
- กลุ่ม 2 ลูกค้าของคู่แข่ง เล่าว่าตอนเทียบกันเขาให้น้ำหนักอะไร และอะไรทำให้เลือกอีกเจ้า
- กลุ่ม 3 คนที่ยังไม่เคยผ่อนแต่มีแนวโน้มจะผ่อน เล่าว่าก่อนเริ่มใช้บริการเขาเข้าใจบริการแบบนี้ว่ายังไง และอะไรที่ทำให้ยังไม่เริ่มสักที
โจทย์ที่แบรนด์อยากได้คำตอบ
- แบรนด์อยู่ตรงไหนเทียบกับคู่แข่ง ทั้งเรื่อง Awareness และความน่าเชื่อถือ ช่องว่างระหว่างสองอย่างนี้กว้างแค่ไหน
- คนที่คุ้นชื่อแบรนด์แล้วเข้าใจเงื่อนไขถูกไหม ถ้าไม่ถูก เขาเข้าใจผิดเรื่องอะไรบ้าง
- ความเข้าใจผิดแต่ละเรื่องมาจากการสื่อสารที่ยังไม่ชัด หรือมาจากตัวผลิตภัณฑ์เองที่เป็นแบบนั้นจริง
- ตอนเทียบหลายเจ้าก่อนตัดสินใจ ลูกค้าใช้อะไรเป็นเกณฑ์
- ตลอดเส้นทางตั้งแต่รู้จักจนผ่อนจบ มีจุดไหนที่ทำให้ผู้บริโภคหลุดออกไปก่อนสมัคร และจุดไหนที่ลูกค้าซึ่งผ่อนอยู่แล้วรู้สึกไม่พอใจ
- ควรลงมือแก้ที่ช่องทางไหน ข้อความชุดไหน และฟีเจอร์ตัวไหนก่อน
เราวัดอะไรบ้าง
โครงการนี้ให้ Brand Health Check ตอบว่าแบรนด์อยู่ตรงไหนในใจผู้บริโภค และให้ Customer Insight ตอบว่าเขาสะดุดตรงไหนในกระบวนการจริง สองคำถามนี้ต้องมาคู่กัน จึงจะเข้าใจปัญหาได้ถูกจุด
1. วัด Awareness คู่กับความน่าเชื่อถือ
วัด Awareness ทั้งแบบ Unaided และ Aided เทียบกับคู่แข่งหลัก แล้ววัดความน่าเชื่อถือด้วยชุดคำถามเดียวกัน เพื่อดูว่าการคุ้นชื่อแปลงเป็นความไว้ใจได้แค่ไหน
ที่ต้องวัดคู่กันเพราะในธุรกิจสินเชื่อ คนที่คุ้นชื่อแบรนด์กับคนที่กล้ายื่นบัตรประชาชนและเอกสารรายได้ให้ เป็นคนละกลุ่มกัน ช่องว่างระหว่างสองตัวเลขนี้บอกได้ว่าแบรนด์ขาดการมองเห็น หรือขาดความไว้ใจ สองอย่างนี้ใช้วิธีแก้คนละแบบ
2. ไล่ Customer Journey แยกสองกลุ่ม
ตามเส้นทางตั้งแต่รับรู้ ค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบ สมัคร รออนุมัติ ผ่อนจริง ไปจนถึงบริการหลังการขาย แล้วอ่านผลแยกสองกลุ่ม เพราะสองกลุ่มนี้บอกคนละเรื่องกัน
คนที่ยังไม่เป็นลูกค้า บอกว่าเขาหลุดออกไปตรงไหนและเพราะอะไร เอกสารเยอะไป กลัวโดนปฏิเสธ ไม่แน่ใจว่าตัวเองสมัครได้ หรือแค่ขั้นตอนยุ่งยากเกินไป ข้อมูลชุดนี้คือข้อมูลของ Conversion
คนที่ผ่อนอยู่แล้ว ไม่ได้หลุดออกไปไหน แต่บอกได้ว่าจุดไหนในระบบทำให้เขาไม่พอใจระหว่างทาง ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีผลกับ Retention
3. แยก Barrier รายกลุ่ม และแยกว่าเป็นปัญหาอะไร
แบ่งผู้ตอบเป็น 3 กลุ่มตามความสัมพันธ์กับบริการผ่อนชำระ คือลูกค้าปัจจุบันของแบรนด์ ลูกค้าที่ใช้ของคู่แข่ง และคนที่ยังไม่เคยผ่อนแต่มีแนวโน้มจะผ่อนใน 6 เดือนข้างหน้า กลุ่มที่สามคัดด้วยความตั้งใจซื้อ ไม่ใช่คนที่ไม่เคยผ่อนทั่วไป เพราะเขาคือคนที่กำลังจะเข้าตลาดจริงในรอบถัดไป
จากนั้นซ้อนอีกชั้นด้วยโปรไฟล์ผู้ตอบ เพราะกลุ่มที่มีเอกสารรายได้ประจำกับกลุ่มที่ไม่มี ตั้งคำถามกับตัวเองคนละแบบตั้งแต่ก่อนกดสมัคร
แล้วแยกความเข้าใจผิดแต่ละเรื่องออกเป็นสองกอง
กองแรก ปัญหาการสื่อสาร บริการทำได้อยู่แล้ว แต่ผู้บริโภคยังไม่รู้ กองนี้แก้ที่ข้อความ
กองที่สอง ปัญหาผลิตภัณฑ์ บริการยังทำไม่ได้ตามที่ผู้บริโภคคาดหวัง กองนี้แก้ที่เงื่อนไขหรือฟีเจอร์
แยกผิดตั้งแต่ต้น งบที่ลงไปก็สูญเปล่า
4. เทียบคู่แข่ง 6 มิติ
เทียบแบรนด์กับคู่แข่งหลักใน 6 มิติ คือ Awareness, ปริมาณคนเข้าเว็บ, กลุ่มเป้าหมายหลัก, USP ที่ใช้สื่อสาร, ระยะเวลาอนุมัติ และ Communication Strategy เพื่อหาว่ามิติไหนที่แบรนด์ทำได้ดีอยู่แล้วแต่ยังไม่เคยพูดออกไป และมิติไหนที่คู่แข่งยึดพื้นที่ในใจคนไปก่อนแล้ว
สิ่งที่เราพบจาก Brand Health Check และ Customer Insight
💡 ข้อค้นพบหลัก: เกณฑ์ที่ผู้บริโภคใช้เลือกผู้ให้บริการในหมวดนี้ ไม่ตรงกับสิ่งที่แบรนด์ในตลาดใช้แข่งกัน
- ผู้บริโภคในหมวดนี้ไม่ได้ตัดสินใจด้วยอัตราดอกเบี้ย ตอนเทียบหลายเจ้า เขาดูค่างวดต่อเดือนว่าจ่ายไหวเป็นหลัก ตัวเลขเปอร์เซ็นต์แทบไม่ได้เข้าไปอยู่ในการเปรียบเทียบ
- เงินดาวน์ทำหน้าที่เป็นด่านแรก ผู้บริโภคใช้ตัวเลขนี้คัดตัวเลือกก่อน แล้วค่อยดูเงื่อนไขอื่นทีหลัง
- ความเข้าใจเรื่องคุณสมบัติผู้สมัครในตลาดยังคลาดเคลื่อน ผู้บริโภคส่วนหนึ่งประเมินตัวเองว่า “ไม่ผ่านเกณฑ์” ตั้งแต่ยังไม่ได้ลองสมัคร ความเข้าใจนี้เกิดขึ้นก่อนที่เขาจะได้อ่านเงื่อนไขจริงของผู้ให้บริการรายไหน
- ขั้นก่อนกดสมัครคือขั้นที่คนพูดถึงความกังวลมากที่สุด ทั้งเรื่องเอกสารที่ต้องเตรียมและความไม่แน่ใจว่าจะผ่านหรือไม่ผ่าน หลังจากยื่นไปแล้วจำนวนคนที่กังวลลดลงชัดเจน
- คนที่ผ่อนอยู่แล้วชี้จุดในระบบที่ทำให้ไม่พอใจได้ เขาไม่ได้หลุดออกไปไหน แต่บอกได้ว่าจุดไหนระหว่างทางทำให้ประสบการณ์สะดุด ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีผลกับ Retention
- ลูกค้าปัจจุบันยังแนะนำแบรนด์ให้คนรอบตัว ความพึงพอใจในฐานลูกค้ามีอยู่จริง และยังไม่ถูกแปลงเป็นระบบที่วัดผลได้
“คนที่เข้าใจเงื่อนไขผิดตั้งแต่ต้น ไม่ได้กลับมาหาข้อมูลใหม่ เขาข้ามแบรนด์ไปเลยตั้งแต่ยังไม่ทันเปรียบเทียบ”
Our Strategic Recommendation
ด้านการสื่อสาร
เสนอให้ย้ายน้ำหนักของข้อความหลักจากอัตราดอกเบี้ยไปที่ค่างวดต่อเดือนและเงินดาวน์ ให้ตรงกับหน่วยที่ผู้บริโภคใช้คิดจริงตอนเปรียบเทียบ ครอบคลุมทั้งหน้าเว็บ สื่อออนไลน์ และจุดสัมผัสหน้าร้าน
พร้อมกันนั้นเสนอให้สื่อสารคุณสมบัติผู้สมัครและเอกสารที่ต้องใช้ให้ชัดตั้งแต่ต้นทาง เพื่อลดจำนวนคนที่ตัดตัวเองออกก่อนได้อ่านเงื่อนไขจริง
ด้านประสบการณ์ผู้ใช้
เสนอแนวทางลดภาระในขั้นก่อนกดสมัคร ซึ่งเป็นขั้นที่คนพูดถึงความกังวลมากที่สุด รวมถึงเครื่องมือที่ให้ผู้บริโภคประเมินค่างวดหรือเช็กสิทธิ์เบื้องต้นได้ก่อนกรอกข้อมูลส่วนตัว เพื่อให้เขาตอบคำถามในใจตัวเองได้ก่อนตัดสินใจ
สำหรับลูกค้าที่ผ่อนอยู่แล้ว เสนอให้ไล่ดูจุดที่งานวิจัยระบุว่าประสบการณ์สะดุด แล้วจัดลำดับว่าจุดไหนกระทบ Retention มากที่สุด
ด้านการเติบโต
เสนอให้ออกแบบระบบแนะนำต่อที่วัดผลได้ ต่อยอดจากพฤติกรรมบอกต่อที่งานวิจัยพบว่ามีอยู่แล้วในฐานลูกค้า เป็นช่องทางที่ต้นทุนต่อรายต่ำเพราะเกิดขึ้นเองอยู่แล้วโดยแบรนด์ยังไม่ได้ลงทุนเพิ่ม
ถ้าไม่ทำ Brand Health Check ก่อน จะเสียอะไร
แบรนด์ที่เจอ Conversion ตกแล้วเติมงบสื่อทันทีโดยไม่ตรวจก่อนว่า Barrier อยู่ตรงไหน มักจบที่เดิม ตัวเลข Awareness ขึ้นตามงบที่ลงไป แต่ลูกค้าใหม่ไม่ได้ขึ้นตามสัดส่วนนั้น เพราะคนที่ถูกดึงเข้ามาใหม่เจอความเข้าใจชุดเดิมที่ยังไม่มีใครไปแก้
💡 ต้นทุนที่มองไม่เห็น: การสื่อสารด้วยตัวเลขที่ผู้บริโภคไม่ได้ใช้ตัดสินใจ คือการจ่ายเงินพูดในภาษาที่ตลาดไม่ได้ฟัง
ต้นทุนอีกด้านที่มักถูกมองข้ามคือการแก้ผิดปัญหา ถ้าทีมสรุปเองว่าเป็นปัญหาการสื่อสารทั้งที่จริงเป็นข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์ ผลคือแคมเปญที่สัญญาในสิ่งที่ทำไม่ได้ แล้วผู้บริโภคไปผิดหวังหลังสมัคร กลับกัน ถ้าไปทุ่มพัฒนาผลิตภัณฑ์ทั้งที่ของมีอยู่แล้วแค่ยังไม่ได้พูด ก็คือจ่ายซ้ำในสิ่งที่มีอยู่
ตลาดสินเชื่อผ่อนชำระมีหลายเจ้าและผู้บริโภคเทียบกันได้ในไม่กี่นาที ทุกครั้งที่ผู้บริโภคเลือกเจ้าอื่นเพราะเข้าใจเงื่อนไขคลาดเคลื่อน นั่นคือต้นทุนที่สะสมไปเรื่อย ๆ
Key Takeaways: 3 ข้อที่ทีมการตลาด Fintech เอาไปใช้ได้ทันที
1. เกณฑ์ที่แบรนด์ใช้แข่ง กับเกณฑ์ที่ลูกค้าใช้เลือก มักไม่ใช่ตัวเดียวกัน
ทั้งหมวดสินเชื่อแข่งกันที่ตัวเลขดอกเบี้ย เพราะเป็นตัวเลขที่เปรียบเทียบกันได้ง่ายที่สุดในมุมของแบรนด์ แต่ผู้บริโภคคิดเป็นเงินที่ต้องจ่ายแต่ละเดือน การถามให้ออกว่าเขาใช้หน่วยไหนคิด เปลี่ยนได้ทั้งข้อความและโครงสร้างข้อเสนอ
2. Awareness สูงไม่ได้แปลว่าภาพจำถูก และตรงนี้เสี่ยงกว่า
ผู้บริโภคประกอบภาพจำของแบรนด์จากข้อมูลที่บังเอิญได้ยินมามากกว่าจากแคมเปญที่แบรนด์ตั้งใจสื่อสาร วัดแค่ Awareness เลยบอกได้ไม่ครบ ต้องวัดความเข้าใจกับความไว้ใจไปพร้อมกัน ถึงจะรู้ว่าตัวเลขที่สูงนั้นเป็นสินทรัพย์หรือเป็นภาระ
3. แยกให้ออกก่อนว่าเป็นปัญหาการสื่อสารหรือปัญหาผลิตภัณฑ์
ทีมส่วนใหญ่ข้ามขั้นนี้ เพราะทั้งสองอย่างขึ้นหน้าแดชบอร์ดเหมือนกันหมดคือ Conversion ต่ำ แต่ใช้งบและใช้ทีมคนละชุดในการแก้ แยกให้ชัดก่อนถูกกว่าการลองไปทีละอย่าง
สิ่งที่เราส่งมอบให้กับลูกค้า
| มิติ | สิ่งที่ส่งมอบ |
|---|---|
| Brand Health & Perception | ตำแหน่งของแบรนด์เทียบคู่แข่ง 6 มิติ พร้อมรายการ Perception Barrier แยกว่าเป็นปัญหาสื่อสารหรือปัญหาผลิตภัณฑ์ |
| เกณฑ์การตัดสินใจ | ลำดับปัจจัยที่ผู้บริโภคใช้เลือกผู้ให้บริการจริง พร้อมปัจจัยที่ตลาดใช้แข่งกันแต่ไม่มีผลต่อการตัดสินใจ |
| Conversion | แผนที่จุดกังวลตลอด Journey ระบุขั้นที่คนยังไม่เป็นลูกค้าหลุดออกไปมากที่สุดและเหตุผลเบื้องหลัง |
| Retention | จุดในระบบที่ลูกค้าซึ่งผ่อนอยู่แล้วระบุว่าทำให้ประสบการณ์สะดุด พร้อมลำดับความสำคัญ |
| Word-of-Mouth | หลักฐานพฤติกรรมบอกต่อในฐานลูกค้าเดิม พร้อมแนวทางทำระบบแนะนำต่อ |
โปรเจกต์ของคุณมีลักษณะคล้ายกันไหม?
ถ้า Awareness ขึ้นแล้วแต่ลูกค้าใหม่ไม่ได้ขึ้นตาม Crowdabout ช่วยหาว่าผู้บริโภคใช้เกณฑ์อะไรตัดสินใจจริง และ Barrier อยู่ตรงไหนใน Funnel
คำถามที่พบบ่อย
Brand Health Check ต่างจากการสำรวจ Brand Awareness ทั่วไปยังไง
สำรวจ Awareness ตอบได้แค่ว่ามีคนรู้จักแบรนด์กี่เปอร์เซ็นต์ Brand Health Check วัดต่อไปว่าคนที่คุ้นชื่อนั้นเข้าใจแบรนด์ว่ายังไง ไว้ใจแค่ไหน และวางแบรนด์ไว้ตรงไหนเทียบกับคู่แข่ง ในธุรกิจสินเชื่อความต่างนี้สำคัญ เพราะคนที่คุ้นชื่อกับคนที่กล้ายื่นเอกสารส่วนตัวให้ ไม่ใช่คนกลุ่มเดียวกัน
ทำ Brand Health Check ควรใช้กลุ่มตัวอย่างเท่าไหร่ แบ่งกลุ่มยังไง
ขนาดกลุ่มตัวอย่างขึ้นกับว่าต้องการอ่านผลแยกกี่กลุ่มย่อย โครงการนี้ใช้แบบสอบถาม 1,000 คน เพราะต้องอ่านผลแยกทั้งลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าคู่แข่ง และคนที่กำลังจะเข้าตลาด แล้วคัดจากกลุ่มเดียวกันนั้นมาสัมภาษณ์เชิงลึก 108 คนและ Focus Group 40 คน สิ่งที่สำคัญกว่าจำนวนรวมคือสัดส่วนของแต่ละกลุ่มต้องพอให้อ่านผลได้ และการคัดคนสัมภาษณ์จากผู้ตอบแบบสอบถามทำให้โยงคำตอบเชิงลึกกลับไปหาตัวเลขได้
ทำไมต้องแบ่งเป็นลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าคู่แข่ง และคนที่ยังไม่เคยผ่อน
แต่ละกลุ่มตอบคนละคำถาม ลูกค้าปัจจุบันบอกเรื่องประสบการณ์ใช้งานและจุดที่ทำให้ไม่พอใจระหว่างทาง ลูกค้าคู่แข่งบอกว่าตอนเทียบกันจริงเขาให้น้ำหนักอะไร ส่วนคนที่ยังไม่เคยผ่อนแต่มีแนวโน้มจะผ่อนเผย Barrier ที่กว้างกว่าสองกลุ่มแรก และเป็นกลุ่มที่จะเข้าตลาดจริงในรอบถัดไป การคัดด้วยความตั้งใจซื้อจึงได้คำตอบที่ใช้วางแผนได้มากกว่าการถามคนที่ไม่เคยผ่อนทั่วไป
จะรู้ได้ยังไงว่าปัจจัยที่แบรนด์ใช้แข่งเป็นปัจจัยที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจจริง
ต้องถามแบบไม่ชี้นำ ให้ผู้บริโภคเล่าเองว่าตอนเทียบหลายเจ้าเขาดูอะไรก่อนหลัง แทนที่จะให้เขาให้คะแนนปัจจัยที่แบรนด์เตรียมไว้ วิธีหลังมักได้คำตอบที่ยืนยัน assumption ของทีมเอง ส่วนวิธีแรกทำให้เห็นปัจจัยที่ไม่มีใครคิดถึงมาก่อน
ธุรกิจ Fintech ควรทำ Brand Health Check บ่อยแค่ไหน
อย่างน้อยปีละครั้งเพื่อให้เห็นแนวโน้มเทียบคู่แข่ง และควรวัดเพิ่มเมื่อมีอะไรเปลี่ยนใหญ่ เช่น ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ปรับจุดยืนแบรนด์ หรือมีคู่แข่งรายใหญ่เข้าตลาด แบรนด์ที่ต้องการผลเร็ว Crowdabout มี Online Panel ผู้บริโภคไทยกว่า 200,000 คน ช่วยเข้าถึงกลุ่มตัวอย่างที่ตรงโปรไฟล์ได้เร็วกว่า recruit แบบเดิม
