ผลลัพท์ที่สำคัญที่สุดในการวิจัยตลาด และเป็นที่ต้องการสูงสุดของทุกธุรกิจ ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการให้ได้ตรงกับตามต้องการที่แท้จริงของลูกค้าโดยตรงก็คือ Customer Insight

หรือ Consumer Insight คือ ความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ที่เกิดจากการวิเคราะห์และตีความข้อมูลลูกค้าจากหลาย ๆ ส่วน เช่น Demographic, Behavior, Interest ฯลฯ ซึ่ง Insight นั้นแตกต่างจาก Data ตรงที่ Insight จะเป็นข้อมูลที่ถูกตีความมาแล้วและมักเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้บอก

หา Customer Insight ยังไง ?

หนึ่งในแนวคิดที่สำคัญของการหา ความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก คือ ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถเป็นลูกค้าของเราได้ทั้งหมด ถึงแม้ว่าจริง ๆ แล้วสินค้าของเราจะสามารถใช้ได้กับทุกคนก็ตาม สิ่งสำคัญคือการเลือกกลุ่มเป้าหมายให้เหมาะสมกับแต่ละสินค้าของเรา จากนั้นถึงจะมาเริ่มค้นหา ความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ของกลุ่มเป้าหมายที่เราเลือก โดยมีวิธีการหลัก ๆ อยู่ 3 อย่าง

Research

เป็นการค้นคว้าหาข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ในเบื้องต้น เพื่อนำไปสู่การตั้งคำถามสิ่งที่ต้องการรู้จากกลุ่มเป้าหมาย แล้วจากนั้นจึงจะนำมาพัฒนาเป็นกลยุทธ์การตลาด

Observe

คือการสังเกตพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงของกลุ่มเป้าหมาย โดยข้อควรระวังของวิธีการนี้คือความคลาดเคลื่อนของพฤติกรรม กรณีที่ผู้ถูกสังเกตรู้ตัวและทำให้รู้สึกอึดอัด ไม่เป็นธรรมชาติ ซึ่งจะทำให้ความแม่นยำและความน่าเชื่อถือลดลง

Analyse

คือการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาได้ทั้งหมดอย่างเป็นเหตุเป็นผล ให้เกิดแก่นความคิดและความรู้สึกที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย ทั้งที่เกี่ยวข้องโดยตรง โดยอ้อม หรือไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าเลย ซึ่งผู้วิเคราะห์ต้องหาจุดที่เชื่อมโยงกลับมาหาตัวแบรนด์สินค้าให้ได้

วิธีการหา Insight สามารถทำได้จากหลายแหล่ง ทั้งจาก Data ที่มีอยู่แล้วภายในองค์กรเอง การวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าทาง Social Media หรือแหล่งที่น่าสนใจที่มักถูกมองข้ามไปก็คือ Employee Voice หรือเสียงสะท้อนถึงสินค้าและบริการของแบรนด์ จากพนักงานที่มีการสัมผัสลูกค้าโดยตรง

วิเคราะห์ Customer Insight

การวิเคราห์ Consumer Data นั้นต้องมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนก่อนว่าจะนำมาใช้เพื่อดูข้อมูลด้านใด และข้อมูลที่มีนั้นต้องมีความหมายนัยเพียงพอที่จะนำมาวิเคราะห์ต่อได้ เช่น กระแส TikTok หรือ Club House ที่ดังขึ้นมาในช่วงที่มีการระบาดหนักของโควิด-19 ใน 2 ระลอกแรก หากมองดูแล้วอาจเข้าใจว่าเป็นเพราะการที่คนหลายกลุ่มต้องอยู่บ้านมากขึ้น ทำให้มีเวลาว่างจะทดลอง Social Media ใหม่ ๆ แต่หากลองวิเคราะห์ Insight ให้ลึกลงไป ทั้งสองกระแสนี้มีจุดกำเนิดและที่มาที่ไปที่เกิดจาก Insight ที่แตกต่างกัน และจากกลุ่มคนที่แตกต่างกัน

ในปี 2022 Customer Experience หรือ CX Trends เป็นการปรับปรุงและสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ที่เกี่ยวข้องกับทุกกระบวนการ ตั้งแต่การบริการไปจนถึงผลิตภัณฑ์ เป็นสิ่งที่น่าสนใจอย่างมากสำหรับธุรกิจในปีหน้านี้ ซึ่งธุรกิจต่าง ๆ จะสร้างความสำเร็จและเรียนรู้จาก ความล้มเหลว สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นต่อลูกค้า

• ประสบการณ์แบบไฮบริด หมายถึงประสบการณ์เชิงการตลาดที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สื่อสารข้อความของตนในรูปแบบใหม่และเชื่อมต่อกับผู้ชมใหม่ ๆ จะปรากฏให้เห็นมากขึ้นในการขาย การบริการลูกค้า และการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ ไม่นานมานี้คำว่า “metaverse” ได้กลายเป็นกระแสหลักไปทั่วโลก สภาพแวดล้อมออนไลน์ที่เราสามารถเชื่อมต่อ สื่อสาร และทำงานร่วมกันในรูปแบบที่สมจริงยิ่งขึ้น สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่แปลกใหม่และน่าสนใจผ่านแพลตฟอร์มเสมือนจริง เป็นเหตุผลหลักที่ทำให้แนวคิดนี้น่าสนใจสำหรับทุกธุรกิจ และอาจจะทำให้การหา Insight ทำได้ง่ายขึ้นและครบถ้วนขึ้น
• การแข่งขันของธุรกิจ ที่เน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า กลยุทธ์การตลาดแบบเก่า อย่างการลดราคาอาจจะใช้ได้ในบางช่วงเวลาหรือบางสินค้าและบริการ แต่การมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า กำลังกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ ที่พยายามสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งอย่างรวดเร็ว ทำไมการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลักถึงกลายมาเป็นเรื่องสำคัญ คำตอบคือเพราะลูกค้าบางกลุ่มยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม จนทำให้ประสบการณ์ประทับใจนั้นกลายเป็นการสร้างความไว้วางใจ โดยทำให้ลูกค้ายินยอมแบ่งปันข้อมูลของพวกเขากับธุรกิจมากขึ้น การวิจัยพบว่า การมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจบริการหรือสินค้า แค่เพียงครั้งเดียวก็เพียงพอแล้วที่จะหยุดยั้งลูกค้าหลายต่อหลายคน เลิกใช้บริการหรือสินค้านั้น ๆ ไปเลย

ในขณะที่สังคมเปลี่ยนไปสู่ยุคที่เศรษฐกิจขับเคลื่อนด้วย บริการที่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า มีความสำคัญเป็นอันดับแรก ในปี 2022 จะเห็นการลงทุนที่เพิ่มขึ้นในเทคโนโลยี ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของเรามากขึ้น

เรื่องราวของ Insight ยังมีแง่มุม วิธีการ และความน่าสนใจอีกมาก นี่เป็นแค่ส่วนหนึ่งที่ Crowdabout นำมาคุยกันในบทความนี้ ซึ่งภารกิจหลักของเรานั้นถือว่าผูกพันอยู่กับ ความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึกเป็นหลัก ดังนั้นสามารถมาร่วมพูดคุยและปรึกษาเกี่ยวกับ Insight กับเราได้ทางอีเมลนี้ค่ะ crowdabout.io@gmail.com แล้วในตอนต่อไปเราจะนำเรื่อง Insight มาคุยกันต่อในประเด็นอื่นๆ ที่เหลืออีกแน่นอน

ขอบคุณแหล่งที่มาบางส่วนจาก forbes