พฤติกรรมผู้บริโภค เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจเนื่องจากหลายครั้งที่ธุรกิจมักเริ่มทำโดยใช้ไอเดียจากเจ้าของเพียงคนเดียว และไม่ได้สนใจว่าลูกค้าชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไร ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคหรือ Customer Insight เพื่อให้สามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ รวมถึงข้อความทางการตลาด (marketing message) ที่สร้างแรงดึงดูดได้ดี และตรงกลุ่มที่สุด
เราจะหา พฤติกรรมผู้บริโภค ได้อย่างไร ?
การหา Customer insight มีขั้นตอนหลักๆ อยู่ 3 ขั้นตอน ได้แก่
Research
ค้นคว้าหาข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ในเบื้องต้น เพื่อนำไปสู่การตั้งคำถามสิ่งที่ต้องการรู้จากกลุ่มเป้าหมาย แล้วจากนั้นจึงจะนำมาพัฒนาเป็นกลยุทธ์การตลาด
Observe
คือการสังเกตพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงของกลุ่มเป้าหมาย โดยข้อควรระวังของวิธีการนี้คือความคลาดเคลื่อนของพฤติกรรม กรณีที่ผู้ถูกสังเกตรู้ตัวและทำให้รู้สึกอึดอัด ไม่เป็นธรรมชาติ ซึ่งจะทำให้ความแม่นยำและความน่าเชื่อถือลดลง
Analyse
คือการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาได้ทั้งหมดอย่างเป็นเหตุเป็นผล ให้เกิดแก่นความคิดและความรู้สึกที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย ทั้งที่เกี่ยวข้องโดยตรง โดยอ้อม หรือไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าเลย ซึ่งผู้วิเคราะห์ต้องหาจุดที่เชื่อมโยงกลับมาหาตัวแบรนด์สินค้าให้ได้
วิธีการหา Insight สามารถทำได้จากหลายแหล่ง ทั้งจาก Data ที่มีอยู่แล้วภายในองค์กรเอง การวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าทาง Social Media หรือแหล่งที่น่าสนใจที่มักถูกมองข้ามไปก็คือ Employee Voice หรือเสียงสะท้อนถึงสินค้าและบริการของแบรนด์ จากพนักงานที่มีการสัมผัสลูกค้าโดยตรง
วิเคราะห์ พฤติกรรมผู้บริโภค ในปี 2023
การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคนั้นต้องมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนก่อนว่าจะนำมาใช้เพื่อดูข้อมูลด้านใด และข้อมูลที่มีนั้นต้องมีความหมายนัยเพียงพอที่จะนำมาวิเคราะห์ต่อได้ โดย Zendesk บริษัทสัญชาติเดนมาร์ก-อเมริกัน ผู้ผลิตซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการเก็บข้อมูลและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้เก็บรวบรวมข้อมูลทั้งจากลูกค้าและองค์กรต่าง ๆ ถึงเทรนด์ของผู้บริโภคในปี 2023 และพบข้อมูลที่น่าสนใจดังนี้
- ผู้บริโภคในปัจจุบันได้รับประสบการณ์จากการใช้ AI โดยพบว่าผู้บริโภค 64% ต้องการให้ BOT สามารถนำเสนอบริการหรือข้อมูลต่าง ๆ ได้เทียบเท่ากับมนุษย์ นอกจากนี้ยังพบว่าการใช้เทคโนโลยี BOT เข้ามาช่วยในการตอบคำถามหรือแก้ปัญหาให้กับลูกค้าจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีได้มากขึ้น เนื่องจากการใช้ AI ทำให้ลูกค้าสามารถถามคำถามหรือข้อสงสัยได้ตลอด 24 ชม. ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น
- การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จากข้อมูลพบว่าผู้บริโภคกว่า 70% ซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ที่สามารถให้ประสบการณ์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่เขาคุ้นเคย เช่น Facebook หรือ Line ทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น นอกจากนี้การทำธุรกรรมกับลูกค้าโดยผ่านช่องทางการสื่อสารในรูปแบบแชทเพียงอย่างเดียวก็เป็นเทรนด์ที่ผู้บริโภคให้ความสนใจ เพราะเขาไม่จำเป็นต้องย้ายแพลตฟอร์มและสามารถซื้อสินค้า ถามคำถาม ชำระเงิน ได้ผ่านการพูดคุยกับแบรนด์เพียงอย่างเดียว
- ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ในรูปแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น โดยปัจจุบันแบรนด์ต่าง ๆ ได้มีการเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในเชิงลึก เพื่อให้แบรนด์สามารถนำเสนอบริการและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น
- แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับความรู้สึกของผู้บริโภค โดยพบว่า 66% ของผู้บริโภคที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่ย่ำแย่ทำให้พวกเขารู้สึกแย่ไปทั้งวัน และผู้บริโภคยังส่วนมากยังเลือกใช้แบรนด์ที่ตนเองคาดหวังว่าจะสามารถให้บริการและสร้างปฏิสัมพันธ์กับตนเองได้ดี
ดังนั้น จากความสำคัญของการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคจะทำให้แบรนด์สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ย่อมส่งผลต่อยอดขายรวมถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพราะแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จโดยส่วนมากเกิดจากการพยายามทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด หลายแบรนด์อาจเข้าใจว่าต้องพยายามทำสิ่งที่ยิ่งใหญ่เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเกิดความประทับใจ แต่ความเข้าใจใน Customer Insight และการแก้ไขปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของแบรนด์ดังที่ประสบความสำเร็จ เพราะพวกเขาเหล่านั้นทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจและเกิดความรู้สึกผูกพันธ์กับแบรนด์นั่นเอง Crowdabout หวังว่าผู้อ่านจะมีความเข้าใจและมองเห็นถึงความสำคัญของการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ถ้าหากคุณยังไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคของคุณอย่างไร Crowdabout พร้อมที่จะให้คำแนะนำและช่วยให้ธุรกิจของคุณแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น
ขอขอบคุณข้อมูลบางส่วนจาก Zendesk
