Crowdabout ทำ Customer Insight ให้ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจออนไลน์รายหนึ่งในไทย ปัญหาหลักคือ ร้านค้าจำนวนมากยังจัดการออเดอร์ด้วยมือ และแบรนด์ยังไม่เห็นภาพชัดว่าอะไรทำให้ร้านเริ่มมองหาระบบ ร้านที่เริ่มสนใจแล้วเลือกรายไหนเพราะอะไร และร้านที่ใช้แบรนด์อื่นอยู่มีอะไรขวางไม่ให้ย้ายมา โจทย์จึงเป็นงาน วิจัยตลาด B2B software ที่ฟังลูกค้าทั้งสามกลุ่ม คือยังไม่ใช้ระบบ ใช้ของคู่แข่ง และใช้ของแบรนด์อยู่แล้ว
ภาพรวมโครงการ
| หัวข้อ | รายละเอียด |
|---|---|
| ประเภทธุรกิจ | ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจออนไลน์ในไทย |
| บริการที่ใช้ | Customer Insight |
| วิธีเก็บข้อมูล | Focus Group รวม 18 คน แบ่งเป็น 3 กลุ่ม |
| กลุ่มตัวอย่าง | ร้านที่ยังไม่ใช้ระบบ 7 คน / ร้านที่ใช้ระบบของแบรนด์ 3 คน / ร้านที่ใช้ระบบของคู่แข่ง 8 คน |
| ส่งรายงาน | มกราคม 2026 |
ปัญหาคือ ร้านค้าออนไลน์รู้ว่างานหลังร้านวุ่น แต่หลายร้านยังไม่ใช้ระบบ
- สิ่งที่แบรนด์มีอยู่ ระบบที่มีผู้ใช้จริง ในตลาดที่คู่แข่งวางตัวคนละแบบ
- สิ่งที่ยังไม่รู้ อะไรทำให้ร้านเริ่มหาระบบ อยู่ต่อ หรือไม่กล้าย้าย
- สิ่งที่ต้องตอบ ควรพัฒนาระบบ บริการ และการสื่อสารไปทางไหน ถึงจะรักษาผู้ใช้เดิมและดึงผู้ใช้ใหม่ได้
โจทย์หลักที่ Crowdabout ต้องตอบ
แบรนด์มาหา Crowdabout เพราะอยากได้ “ภาพที่ชัดว่าร้านค้าออนไลน์ต้องการอะไรจากระบบจัดการออเดอร์” และแนวทางพัฒนาที่ตรงกับสิ่งนั้น
แบรนด์จึงเลือกใช้ Focus Group เพราะต้องการเหตุผล ไม่ใช่แค่ตัวเลข
คำถามแบบ “ทำไมยังไม่ย้าย” ต้องให้เจ้าของร้านเล่าเป็นเรื่อง และได้ยินร้านอื่นเล่าแย้งหรือเสริม การทำ Focus Group จึงเหมาะกว่าแบบสอบถาม
เลือกเก็บข้อมูลจากคน 3 กลุ่ม เพราะแต่ละกลุ่มยืนอยู่คนละจุด
ร้านที่ยังไม่ใช้ระบบ เพื่อบอกได้ว่าอะไรขวางไม่ให้เริ่มใช้
ร้านที่ใช้ระบบของคู่แข่ง เพื่อบอกได้ว่าเลือกจากอะไร และอะไรทำให้ไม่อยากย้าย
ร้านที่ใช้ระบบของแบรนด์ เพื่อบอกได้ว่าอะไรทำให้อยู่ต่อ และไม่พอใจตรงไหน
โจทย์ที่แบรนด์อยากได้คำตอบ
- ก่อนมีระบบ งานหลังร้านติดขัดตรงไหน
- อะไรทำให้ร้านเริ่มมองหาระบบ
- ร้านแต่ละแบบเลือกระบบจากอะไร
- อะไรทำให้ผู้ใช้อยู่ต่อ และอะไรขวางไม่ให้ร้านใหม่ย้ายมา
เราวัดอะไรบ้าง
งานหลังร้านแบบทำด้วยมือ
ไล่ดูทีละขั้นตั้งแต่รับออเดอร์จนส่งของ ว่าแต่ละขั้นสร้างภาระให้ร้านแค่ไหน
เส้นทางการหาระบบ
อะไรทำให้เริ่มหา และหาข้อมูลจากที่ไหน
เกณฑ์การเลือกและภาพจำของแต่ละแพลตฟอร์ม
ร้านมองแพลตฟอร์มในตลาดอย่างไร และ “ระบบที่ดี” ในมุมของเขาหมายถึงอะไร
การอยู่ต่อและอุปสรรคของการย้าย
ผู้ใช้เดิมอยู่ต่อเพราะอะไร และคนที่ยังไม่ใช้หรือใช้ของคู่แข่งกังวลอะไรถ้าต้องเปลี่ยน
สิ่งที่เราพบจาก Customer Insight
💡 ลักษณะของผู้เข้าร่วม: ผู้เข้าร่วมทุกคนขายมากกว่าหนึ่งช่องทาง 90% ขายสินค้าหลาย SKU และ 70% มีออเดอร์จำนวนมาก (n 18)
- ร้านค้าออนไลน์มองว่าการตัดสต๊อกเป็นขั้นที่เสี่ยงที่สุดของงานหลังร้าน เพราะความผิดพลาดตรงนี้ลามไปถึงลูกค้าและสถานะของร้านบนแพลตฟอร์ม
- ร้านเริ่มหาระบบเมื่องานมือรับไม่ไหว จุดเปลี่ยนมักมาพร้อมช่วงที่ออเดอร์เพิ่มขึ้นเร็วหรือร้านขยายช่องทางขาย และเส้นทางที่พาไปเจอระบบมีมากกว่าหนึ่งช่องทาง
- “ระบบที่ดี” มีความหมายต่างกันตามลักษณะร้าน ผู้เข้าร่วมแบ่งได้เป็นหลายแบบตามวิธีขายและขนาดของร้าน แต่ละแบบให้น้ำหนักกับความสามารถของระบบคนละด้าน
- ร้านค้าให้น้ำหนักกับความเสถียรมากกว่าจำนวนฟีเจอร์ สิ่งที่ถูกพูดถึงซ้ำคือระบบที่เชื่อมต่อได้ครบ สต๊อกไม่รวน และมีคนจริงช่วยเมื่อเกิดปัญหา
- อุปสรรคของการเปลี่ยนระบบต่างกันตามกลุ่ม ร้านที่ยังไม่ใช้ระบบกังวลเรื่องการเรียนรู้และความคุ้มค่า ร้านที่ใช้ระบบอื่นกังวลว่าการย้ายจะทำให้งานสะดุด ส่วนผู้ใช้เดิมอยู่ต่อเพราะระบบยังทำงานหลักได้ดี และเรื่องที่อยากให้ดีขึ้นคือความเสถียรกับการดูแลหลังการขาย
“สิ่งที่ร้านค้าออนไลน์มองหาในระบบคือความมั่นใจว่างานหลังร้านจะไม่สะดุด และมีคนช่วยเมื่อเกิดปัญหา”
Our Strategic Recommendation
ตัวระบบ
เสนอให้วางความแม่นยำและความเสถียรเป็นจุดยืนหลัก ก่อนการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ แล้วค่อยเติมความสามารถที่ตรงกับร้านแต่ละแบบ
บริการเริ่มต้นและการดูแลหลังขาย
เสนอแนวทางเริ่มต้นใช้งานที่มีคนช่วยดูแลจริง และพัฒนาทีมซัพพอร์ตให้เป็นจุดแข็งของแบรนด์
บริการย้ายระบบ
สำหรับร้านที่ใช้ระบบอื่นอยู่ เสนอแนวทางที่ลดความกังวลเรื่องการย้าย ให้ร้านมั่นใจว่าขายต่อได้ระหว่างเปลี่ยนระบบ
การสื่อสารและราคา
เสนอให้สื่อสารว่าระบบช่วยกันความผิดพลาด แทนการไล่รายการฟีเจอร์ ส่วนเรื่องราคา ผู้เข้าร่วมพูดถึงเพดานงบหลายระดับตามขอบเขตของระบบ และอยากจ่ายตามฟังก์ชันที่ใช้จริงมากกว่าจ่ายเหมาทั้งชุด
ถ้าไม่ทำ Customer Insight ก่อน จะเสียอะไร
ข้อมูลการใช้งานในระบบบอกได้ว่าผู้ใช้กดฟีเจอร์ไหนบ่อย แต่บอกไม่ได้ว่าคนที่ยังไม่ใช้ติดอะไร งาน วิจัยตลาด B2B software ที่ฟังร้านค้าโดยตรงช่วยเติมส่วนนี้ ถ้าไม่ฟัง งบพัฒนาอาจไปลงที่ฟีเจอร์ใหม่ ทั้งที่สิ่งที่ร้านค้าใช้ตัดสินใจคือความเสถียร บริการ และความง่ายในการย้าย ดูวิธีเก็บข้อมูลแบบต่าง ๆ ได้ใน บทความเปรียบเทียบวิธีหา Customer Insight
Key Takeaways: 3 ข้อที่ทีมผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ B2B เอาไปใช้ได้ทันที
1. หาจุดที่ลูกค้าเจ็บที่สุด แล้วกันจุดนั้นก่อน จุดที่ผิดพลาดแล้วเสียหายแรงที่สุด มักสำคัญกว่าฟีเจอร์ที่ลูกค้าขอบ่อย
2. แยกคนที่ยังไม่ใช้ออกจากคนที่ใช้ของคู่แข่ง สองกลุ่มนี้กังวลคนละเรื่อง จึงต้องใช้ข้อความและบริการคนละชุด
3. ใช้ภาษาเดียวกับปัญหาของลูกค้า ข้อความที่พูดถึงปัญหาที่เขาเจอ จะเจอเขาในจังหวะที่กำลังหาทางออก
สิ่งที่เราส่งมอบให้กับลูกค้า
| มิติ | สิ่งที่ส่งมอบ |
|---|---|
| งานหลังร้าน | ภาระของงานมือในแต่ละขั้น |
| เส้นทางการหาระบบ | จุดที่ทำให้เริ่มหา คำค้น และช่องทาง |
| ภาพจำในตลาด | ภาพจำของแพลตฟอร์ม และเกณฑ์ของร้านแต่ละแบบ |
| การอยู่ต่อและอุปสรรค | เหตุผลที่ผู้ใช้อยู่ต่อ และอุปสรรคแยกตามกลุ่ม |
| ข้อเสนอเชิงกลยุทธ์ | แนวทางด้านระบบ บริการ การสื่อสาร และราคา แยกตามกลุ่ม |
โปรเจกต์ของคุณมีลักษณะคล้ายกันไหม?
ถ้าคุณกำลังพัฒนาซอฟต์แวร์และอยากรู้ว่าผู้ใช้ตัดสินใจเลือกหรือย้ายระบบจากอะไร ทีม Crowdabout ช่วยออกแบบงานวิจัยให้ได้
คำถามที่พบบ่อย
วิจัยตลาด B2B software ต่างจากวิจัยผู้บริโภคทั่วไปอย่างไร
ผู้ให้ข้อมูลคือเจ้าของธุรกิจหรือคนที่ใช้ซอฟต์แวร์ทำงานจริง กลุ่มตัวอย่างจึงเล็กกว่าและหาตัวยากกว่า คำถามต้องลงไปถึงขั้นตอนการทำงาน ความเสี่ยงทางธุรกิจ และคนที่มีส่วนตัดสินใจ ไม่ได้ถามแค่ความชอบ
Focus Group 18 คนพอสำหรับงานแบบนี้ไหม
พอสำหรับการหาเหตุผลและรูปแบบการตัดสินใจ เพราะเป้าหมายคือเข้าใจว่าร้านค้าคิดอย่างไร ถ้าต้องการรู้ว่าแต่ละเหตุผลเกิดกับร้านค้ามากแค่ไหนในตลาด ควรต่อด้วยแบบสอบถามกลุ่มใหญ่ ดูตัวอย่างอีกอุตสาหกรรมได้จาก กรณีศึกษาทดสอบผลิตภัณฑ์อาหาร 27 SKU
ควรสัมภาษณ์ผู้ใช้ของคู่แข่งด้วยไหม
ควร ผู้ใช้ของคู่แข่งบอกได้ว่าตลาดให้คุณค่ากับอะไร และอะไรทำให้เขาไม่ย้าย ข้อมูลนี้หาจากผู้ใช้ของตัวเองไม่ได้ ในงานนี้ผู้ใช้ของคู่แข่งเป็นกลุ่มที่ใหญ่ที่สุด 8 จาก 18 คน
